Salesforce Agentforce
Mit Salesforce Agentforce setzen Sie KI-Agenten ein, die Aufgaben eigenständig erledigen, auf Ihre Daten zugreifen und mit Mitarbeitenden zusammenarbeiten. SALESFOUR identifiziert geeignete Anwendungsfälle, baut und testet Agenten und stellt erfahrene Salesforce Berater für Ihre Agentforce Einführung.
Agentforce ist die KI-Agenten-Plattform von Salesforce und Nachfolger der früheren Einstein-Copilot-Funktionen. Unter dem Dach Agentforce 360 fasst Salesforce Agenten, Datenbasis, Entwicklungswerkzeuge und Sicherheitsfunktionen zusammen. Ein Agent versteht Anfragen in natürlicher Sprache, plant die nötigen Schritte und führt Aktionen aus, etwa Datensätze lesen und ändern, Flows starten, Apex aufrufen oder externe Systeme über APIs ansprechen. Agenten arbeiten im CRM, auf Websites, in Messaging-Kanälen oder in Slack.
Der Unterschied zu einfachen Chatbots liegt in der Kombination aus Sprachverständnis, Unternehmensdaten und ausführbaren Aktionen. Ein Service-Agent beantwortet nicht nur Fragen, sondern ändert Termine, prüft Bestellungen oder legt Fälle an. Ein Vertriebsagent qualifiziert eingehende Leads, beantwortet Produktfragen und vereinbart Termine. Gesteuert wird das Verhalten über Themen, Anweisungen, Leitplanken und Berechtigungen, die festlegen, was ein Agent darf und wann er an einen Menschen übergibt.
Agentforce erfolgreich einzuführen, erfordert mehr als Konfiguration. Es braucht passende Anwendungsfälle, saubere Daten, durchdachte Aktionen, gründliche Tests und eine Organisation, die mit Agenten arbeiten will. SALESFOUR verbindet KI-Beratung mit tiefem Salesforce Know-how. Wir stellen erfahrene Salesforce Berater, die Agenten fachlich konzipieren, technisch umsetzen und im Betrieb weiterentwickeln, als einzelne Spezialisten für Ihr Team oder als komplettes Projektteam für den gesamten Weg vom Pilot bis zum Rollout.
Was Agentforce mit SALESFOUR leistet
Agentforce Builder
Im Agentforce Builder werden Agenten mit Themen, Anweisungen und Aktionen konfiguriert. Eine Testumgebung zeigt, wie der Agent Anfragen interpretiert, welche Schritte er plant und welche Daten er dafür verwendet.
Aktionen auf Basis der Plattform
Agenten nutzen vorhandene Flows, Apex-Klassen, Prompt-Vorlagen und API-Aufrufe als Aktionen. Bestehende Automatisierungen werden so wiederverwendet, und Agenten handeln innerhalb der Geschäftslogik, die Ihr Unternehmen bereits definiert hat.
Datenzugriff über Data 360
Über Data 360 greifen Agenten auf strukturierte CRM-Daten, externe Quellen und unstrukturierte Inhalte wie Wissensartikel, Handbücher oder Richtlinien zu. Retrieval-Mechanismen liefern dem Agenten gezielt den Kontext, den er für eine Antwort braucht.
Einstein Trust Layer
Der Trust Layer schützt sensible Informationen bei der Nutzung großer Sprachmodelle, unter anderem durch Maskierung, Zero-Data-Retention-Vereinbarungen mit Modellanbietern und Protokollierung. Berechtigungen der Salesforce Plattform gelten auch für die Agenten.
Kanäle und Einsatzorte
Agenten lassen sich im Salesforce Arbeitsbereich, in Experience Cloud Portalen, auf Websites, in Messaging-Kanälen, in Slack und über APIs bereitstellen. So erreichen sie Mitarbeitende und Kunden dort, wo diese ohnehin arbeiten.
Tests, Monitoring und Auswertung
Testcenter, Gesprächsprotokolle und Auswertungen zeigen, wie gut Agenten Anfragen lösen, wo sie scheitern und wann sie übergeben. Diese Erkenntnisse fließen kontinuierlich in die Verbesserung von Anweisungen, Aktionen und Wissensquellen ein.
Anwendungsfälle finden und priorisieren
Nicht jeder Prozess eignet sich für einen KI-Agenten. Gut geeignet sind häufige, klar umrissene Aufgaben mit verfügbaren Daten und eindeutigen Regeln, etwa Statusabfragen, Terminverwaltung, Lead-Qualifizierung oder die Vorbereitung von Kundengesprächen. Weniger geeignet sind seltene Sonderfälle oder Entscheidungen mit hohem Haftungsrisiko. Wir bewerten mögliche Anwendungsfälle nach Nutzen, Machbarkeit, Datenlage und Risiko.
Am Ende steht eine priorisierte Liste mit einem oder zwei Pilotfällen, für die sich der Aufwand schnell lohnt. Für jeden Fall definieren wir Ziel, Zielgruppe, Kanal, benötigte Aktionen, Erfolgskriterien und Übergaberegeln. Wir betrachten auch die Kostentreiber, denn Agentforce wird je nach Vertragsmodell nach Verbrauch abgerechnet, sodass Gesprächsvolumen und Aktionen die laufenden Kosten maßgeblich beeinflussen.
- Workshop zur Identifikation von Anwendungsfällen
- Bewertung nach Nutzen, Datenlage und Risiko
- Definition von Erfolgskriterien und Kennzahlen
- Abschätzung von Verbrauch und laufenden Kosten
Agenten bauen, testen und absichern
In der Umsetzung entwerfen wir Themen und Anweisungen, entwickeln Aktionen über Flow, Apex oder Integrationen und bereiten Wissensquellen in Data 360 auf. Agenten verhalten sich nicht deterministisch wie klassische Software, daher legen wir besonderen Wert auf systematische Tests mit realistischen Anfragen, Grenzfällen und bewusst missverständlichen Formulierungen, bevor ein Agent echten Kunden oder Mitarbeitenden begegnet.
Sicherheit und Compliance planen wir von Anfang an mit. Dazu gehören Berechtigungen für den Agentenbenutzer, Leitplanken für Themen und Aussagen, der Umgang mit personenbezogenen Daten und die Transparenz gegenüber Nutzern. Wir berücksichtigen Anforderungen aus DSGVO und EU AI Act und beziehen Datenschutz, Informationssicherheit und bei Bedarf den Betriebsrat frühzeitig ein, damit der Rollout nicht später ins Stocken gerät.
Vom Pilot zum produktiven Agenten-Betrieb
Ein erfolgreicher Pilot ist der Anfang, nicht das Ende. Wir begleiten den Rollout auf weitere Zielgruppen und Kanäle, werten Gesprächsprotokolle aus, verbessern Anweisungen und erweitern Agenten um zusätzliche Aktionen. Ebenso wichtig ist die Organisation: Mitarbeitende brauchen klare Rollen im Zusammenspiel mit Agenten, und Führungskräfte benötigen Kennzahlen, um den Nutzen zu bewerten und weitere Investitionen zu steuern.
Agentforce entwickelt sich mit jedem Salesforce Release spürbar weiter. Wir halten Ihre Agenten aktuell, prüfen neue Funktionen auf Relevanz und unterstützen Ihr Team beim Aufbau eigener Kompetenzen. Benötigen Sie kurzfristig zusätzliche Kapazität, stellen wir erfahrene Salesforce Berater mit Agentforce-Erfahrung bereit, die sich nahtlos in Ihr bestehendes Projektteam einfügen und konkrete Arbeitspakete eigenverantwortlich umsetzen.
- Rollout auf weitere Kanäle und Zielgruppen
- Auswertung und kontinuierliche Optimierung
- Befähigung interner Administratoren und Entwickler
Typische Einsatzszenarien
So setzen Unternehmen Agentforce gemeinsam mit unseren Salesforce Beratern ein.
- Ein Service-Agent beantwortet Fragen zu Lieferstatus, Rücksendungen und Rechnungen und übergibt komplexe Fälle mit Zusammenfassung an Mitarbeitende.
- Ein Vertriebsagent qualifiziert eingehende Website-Anfragen rund um die Uhr und bucht Termine direkt in den Kalender des zuständigen Vertriebsmitarbeiters.
- Ein interner Agent unterstützt den Außendienst in Slack bei der Vorbereitung von Kundenterminen mit aktuellen Daten aus dem CRM.
- Ein Agent im Kundenportal hilft Geschäftskunden, Ersatzteile anhand von Seriennummern zu identifizieren und zu bestellen.
- Ein Agent für den Personalbereich beantwortet Mitarbeiterfragen zu Richtlinien auf Basis interner Dokumente und Wissensartikel.
So läuft Ihr Salesforce Projekt mit SALESFOUR
Strukturiert, transparent und mit den passenden Salesforce Beratern für jede Phase.
Analyse & Zielbild
Wir verstehen Ihre Prozesse, Systeme und Ziele und leiten daraus ein belastbares Salesforce-Zielbild ab.
Team & Planung
Wir stellen das passende Projektteam aus erfahrenen Salesforce Beratern zusammen – meist innerhalb weniger Tage.
Umsetzung
Konfiguration, Entwicklung, Integration und Datenmigration in kurzen, iterativen Sprints mit klaren Ergebnissen.
Go-live & Betrieb
Schulung, Hypercare und kontinuierliche Weiterentwicklung, damit Salesforce im Alltag wirklich genutzt wird.
Häufige Fragen zu Agentforce
Was unterscheidet Agentforce von einem Chatbot?
Klassische Chatbots folgen vordefinierten Dialogbäumen. Agentforce-Agenten verstehen Anliegen in natürlicher Sprache, planen eigenständig die notwendigen Schritte und führen Aktionen in Salesforce und angebundenen Systemen aus. Gleichzeitig bleiben sie an Berechtigungen, Leitplanken und Übergaberegeln gebunden. Dadurch können sie deutlich mehr Anliegen vollständig lösen, statt nur auf Informationen zu verweisen.
Welche Voraussetzungen braucht Agentforce?
Grundlage ist eine Salesforce Org mit passender Edition und den Agentforce-Lizenzen beziehungsweise Verbrauchseinheiten. Je nach Anwendungsfall wird Data 360 benötigt, etwa für externe Daten oder Wissensquellen. Entscheidend sind außerdem gepflegte Daten, dokumentierte Prozesse und vorhandene Automatisierungen, die als Aktionen dienen können. Wir prüfen Ihre Ausgangslage in einem kompakten Readiness-Check.
Ist Agentforce datenschutzkonform einsetzbar?
Salesforce bietet mit dem Einstein Trust Layer Schutzmechanismen wie Datenmaskierung, Zero-Data-Retention-Vereinbarungen mit Modellanbietern und Protokollierung. Ob ein Einsatz datenschutzkonform ist, hängt jedoch vom konkreten Anwendungsfall, den verarbeiteten Daten und Ihrer Konfiguration ab. Wir erarbeiten mit Ihrem Datenschutz die nötigen Maßnahmen und berücksichtigen auch Anforderungen aus dem EU AI Act.
Wie schnell lässt sich ein erster Agent umsetzen?
Ein fokussierter Pilot mit klarem Anwendungsfall, vorhandenen Daten und wenigen Aktionen lässt sich oft in wenigen Wochen produktiv testen. Mehr Zeit benötigen Agenten mit vielen Integrationen, umfangreichen Wissensquellen oder hohen Compliance-Anforderungen. Wir empfehlen, klein zu starten, aus dem Pilotbetrieb zu lernen und den Agenten dann schrittweise zu erweitern.
Wie unterstützt SALESFOUR bei Agentforce?
Wir begleiten den gesamten Weg: Identifikation und Bewertung von Anwendungsfällen, Konzeption, Umsetzung von Agenten und Aktionen, Aufbereitung von Daten in Data 360, Tests, Rollout und Betrieb. Dafür stellen wir erfahrene Salesforce Berater mit Agentforce-Erfahrung, einzeln zur Verstärkung Ihres Teams oder als komplettes Projektteam, das die Einführung verantwortet.
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