Salesforce Field Service
Salesforce Field Service, ehemals Field Service Lightning, steuert Ihren technischen Außendienst vom Auftrag über die Disposition bis zur Rückmeldung beim Kunden. SALESFOUR implementiert Field Service, integriert ERP und Lager und stellt erfahrene Salesforce Berater für Planung, Mobile und Betrieb.
Salesforce Field Service ist die Lösung für Unternehmen mit mobilen Technikern, Monteuren oder Servicekräften. Das Produkt, früher als Field Service Lightning bekannt, erweitert die Service Cloud um Arbeitsaufträge, Ressourcen, Qualifikationen, Gebiete, Einsatzplanung und eine mobile App für den Einsatz vor Ort. Nach einer kurzen Phase unter der Bezeichnung „Agentforce Field Service“ trägt das Produkt seit 2026 wieder den etablierten Namen Field Service, der Funktionsumfang wurde dabei nicht eingeschränkt.
Im Zentrum stehen zwei Fragen: Wer erledigt welchen Auftrag wann, und hat die Person vor Ort alles, was sie dafür braucht? Die Einsatzplanung berücksichtigt Qualifikationen, Verfügbarkeiten, Fahrzeiten, Prioritäten und vertragliche Reaktionszeiten. Die mobile App liefert Technikern Auftragsdaten, Anlagenhistorie, Checklisten und Wissensartikel, auch ohne Netzverbindung. Rückmeldungen, Zeiten, Material und Kundenunterschrift fließen direkt zurück ins System und stehen sofort für die Abrechnung bereit.
Field Service Projekte berühren viele Bereiche: Disposition, Lager, Einkauf, Abrechnung, Vertragsmanagement und häufig das ERP als führendes System. SALESFOUR bringt Salesforce Experten mit Erfahrung aus Servicetechnik, Instandhaltung und Anlagenbau mit, die Prozesse und Plattform gleichermaßen verstehen. Wir stellen einzelne Spezialisten, etwa für Optimierung oder mobile Anpassungen, oder ein komplettes Projektteam, das Ihre Field Service Einführung von der Analyse bis zum Rollout verantwortet.
Was Field Service mit SALESFOUR leistet
Arbeitsaufträge und Serviceobjekte
Arbeitsaufträge bilden den Kern jedes Einsatzes, inklusive Positionen, benötigter Qualifikationen und Dauer. Installierte Anlagen, Wartungspläne und Serviceverträge sind direkt verknüpft, sodass Techniker die vollständige Historie jedes Objekts kennen.
Einsatzplanung und Disposition
Die Dispatcher-Konsole zeigt Aufträge, Ressourcen und Zeitpläne in einer Gantt-Ansicht und auf der Karte. Optimierungsregeln planen Termine automatisch nach Qualifikation, Fahrzeit, Priorität und Verfügbarkeit, Disponenten greifen bei Bedarf manuell ein.
Mobile App für Techniker
Die Field Service Mobile App stellt Aufträge, Anlageninformationen, Checklisten und Wissen bereit und funktioniert auch offline. Techniker erfassen Zeiten, Material, Fotos und Unterschriften direkt vor Ort und melden Aufträge sofort zurück.
Wartungspläne und Verträge
Wiederkehrende Wartungen werden aus Plänen automatisch als Aufträge erzeugt. Serviceverträge und Ansprüche legen fest, welche Leistungen enthalten sind und welche Reaktionszeiten gelten, was Planung und Abrechnung gleichermaßen vereinfacht.
Ersatzteile und Lagerbestand
Lagerorte, Fahrzeugbestände, Teileanforderungen und Transfers lassen sich in Field Service abbilden. Techniker sehen, welche Teile verfügbar sind, und Disponenten planen Einsätze so, dass das richtige Material rechtzeitig vor Ort ist.
KI und Assistenz im Außendienst
KI-Funktionen fassen Anlagenhistorien und Arbeitsaufträge zusammen, erstellen Einsatzberichte und unterstützen Disponenten bei der Planung. Agenten können Kunden Terminänderungen ermöglichen oder Technikern vor Ort gezielt Wissen bereitstellen.
Field Service Einführung: Prozesse vor Technik
Wir beginnen mit einer Bestandsaufnahme Ihres Serviceprozesses: Wie entstehen Aufträge, wer disponiert nach welchen Regeln, welche Informationen benötigen Techniker vor Ort und wie erfolgt die Rückmeldung bis zur Rechnung? Wir begleiten dafür auch Disponenten und Techniker im Arbeitsalltag, denn viele Anforderungen zeigen sich erst in der Praxis und nicht im Besprechungsraum. Daraus entsteht ein Zielprozess, der Standardfunktionen konsequent nutzt.
Besondere Aufmerksamkeit gilt der Planungslogik. Wir definieren Gebiete, Qualifikationen, Arbeitszeiten, Prioritäten und Optimierungsziele, etwa minimale Fahrzeit oder maximale Termintreue. Mit realen Auftragsdaten testen wir, ob die automatische Planung brauchbare Ergebnisse liefert, und justieren die Regeln, bis Disponenten den Vorschlägen vertrauen und nur noch in Ausnahmefällen manuell eingreifen müssen. Das entlastet die Disposition spürbar.
- Prozessanalyse mit Disposition und Technikern
- Datenmodell für Anlagen, Verträge und Aufträge
- Planungsregeln, Gebiete und Qualifikationen
- Konfiguration der mobilen App und Checklisten
- Pilotbetrieb mit ausgewählten Teams
Integration mit ERP, Lager und Abrechnung
In den meisten Unternehmen bleibt das ERP führend für Material, Lagerbestände, Kunden und Rechnungen. Field Service muss daher eng angebunden werden: Materialstämme und Bestände fließen in Salesforce, verbrauchte Teile, Zeiten und abgeschlossene Aufträge zurück ins ERP. Wir planen diese Schnittstellen sorgfältig, damit keine Doppelerfassung entsteht und die Abrechnung zeitnah nach dem Einsatz erfolgen kann.
Weitere Integrationen betreffen Telematik, IoT-Daten von Maschinen, Dokumentenmanagement oder Kundenportale. Wenn eine Anlage selbst eine Störung meldet, kann automatisch ein Fall und ein Arbeitsauftrag entstehen. Wir setzen Integrationen über APIs oder MuleSoft um, testen sie mit realistischen Datenmengen und achten darauf, dass die mobile App auch bei schwacher Verbindung zuverlässig synchronisiert.
Rollout, Akzeptanz und laufende Optimierung
Der Erfolg eines Field Service Projekts entscheidet sich bei den Technikern. Wenn die App umständlich ist oder Daten fehlen, wird sie umgangen. Wir binden Techniker deshalb früh ein, schulen praxisnah und rollen schrittweise nach Regionen oder Teams aus. Rückmeldungen aus dem Pilotbetrieb fließen direkt in Anpassungen ein, bevor weitere Teams folgen und die Lösung in die Breite geht.
Nach dem Go-live optimieren wir Planungsregeln anhand von Kennzahlen wie Erstlösungsquote, Fahrzeitanteil und Termintreue. SALESFOUR übernimmt auf Wunsch Support und Weiterentwicklung oder stellt erfahrene Salesforce Berater, die Ihr internes Team bei Spezialthemen wie Optimierung, Mobile-Anpassungen oder Integrationen gezielt unterstützen. Der Umfang lässt sich jederzeit an Ihren tatsächlichen Bedarf anpassen. So bleiben Sie dauerhaft flexibel.
- Schulungskonzept für Disposition und Technik
- Stufenweiser Rollout nach Regionen oder Teams
- Kennzahlen-Monitoring und Optimierung
Typische Einsatzszenarien
So setzen Unternehmen Field Service gemeinsam mit unseren Salesforce Beratern ein.
- Ein Aufzugs- und Gebäudetechnikunternehmen plant Wartungen und Störungseinsätze automatisch nach Vertrag, Qualifikation und Standort.
- Ein Maschinenbauer koordiniert internationale Inbetriebnahmen und Serviceeinsätze mit Anlagenhistorie und Ersatzteilplanung.
- Ein Energieversorger steuert Zählerwechsel und Netzinstandhaltung mit Offline-fähiger App für Monteure.
- Ein Medizintechnikhersteller dokumentiert prüfpflichtige Wartungen inklusive Checklisten und Kundenunterschrift lückenlos.
- Ein Heizungs- und Sanitärbetrieb ermöglicht Kunden die Online-Terminbuchung und plant Techniker nach Fahrzeit.
So läuft Ihr Salesforce Projekt mit SALESFOUR
Strukturiert, transparent und mit den passenden Salesforce Beratern für jede Phase.
Analyse & Zielbild
Wir verstehen Ihre Prozesse, Systeme und Ziele und leiten daraus ein belastbares Salesforce-Zielbild ab.
Team & Planung
Wir stellen das passende Projektteam aus erfahrenen Salesforce Beratern zusammen – meist innerhalb weniger Tage.
Umsetzung
Konfiguration, Entwicklung, Integration und Datenmigration in kurzen, iterativen Sprints mit klaren Ergebnissen.
Go-live & Betrieb
Schulung, Hypercare und kontinuierliche Weiterentwicklung, damit Salesforce im Alltag wirklich genutzt wird.
Häufige Fragen zu Field Service
Ist Field Service dasselbe wie Field Service Lightning?
Ja. Salesforce hat Field Service Lightning vor einigen Jahren in Field Service umbenannt. Zwischenzeitlich wurde das Produkt im Zuge der Agentforce-Markenstrategie als „Agentforce Field Service“ bezeichnet, seit 2026 heißt es wieder Field Service. Die Funktionen wurden über alle Namenswechsel hinweg kontinuierlich weiterentwickelt, bestehende Implementierungen laufen unverändert weiter.
Benötigen wir für Field Service auch die Service Cloud?
Field Service baut auf der Service Cloud auf und nutzt deren Objekte wie Fälle, Konten, Verträge und Wissensartikel. In der Praxis werden beide Lösungen daher meist gemeinsam eingesetzt. Welche Lizenzen für Disponenten, Techniker und Innendienst konkret erforderlich sind, hängt von den Rollen ab. Wir helfen Ihnen, die passende und wirtschaftliche Kombination zu finden.
Funktioniert die mobile App auch ohne Internet?
Ja. Die Field Service Mobile App ist für den Offline-Betrieb ausgelegt. Techniker können Aufträge, Anlagendaten und Checklisten auch ohne Verbindung nutzen und Rückmeldungen erfassen, die bei wiederhergestellter Verbindung synchronisiert werden. Wichtig ist eine durchdachte Konfiguration, welche Daten vorab auf das Gerät geladen werden, damit die App schnell und zuverlässig bleibt.
Wie aufwendig ist die Integration mit SAP oder einem anderen ERP?
Der Aufwand hängt davon ab, welche Daten ausgetauscht werden und wie gut das ERP über Schnittstellen erreichbar ist. Typisch sind Kunden, Material, Bestände, Aufträge und Rückmeldungen. Mit Standard-APIs oder MuleSoft lassen sich diese Integrationen zuverlässig umsetzen. Wir analysieren Ihre Landschaft frühzeitig und planen die Schnittstellen als eigenes Arbeitspaket mit klaren Tests.
Können Sie unser Team mit Field Service Spezialisten verstärken?
Ja. Wir stellen erfahrene Salesforce Berater mit Field Service Schwerpunkt, etwa für Planungsoptimierung, mobile Anpassungen, Lagerprozesse oder Integrationen. Die Unterstützung kann für eine Konzeptphase, die Umsetzung oder den laufenden Betrieb erfolgen, als einzelne Verstärkung oder als komplettes Projektteam, das eng mit Ihren Fachbereichen zusammenarbeitet.
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