Was ist Salesforce? Plattform, Clouds und Nutzen erklärt

Wer sich mit CRM-Software beschäftigt, stößt fast zwangsläufig auf Salesforce. Das Unternehmen aus San Francisco hat den Ansatz populär gemacht, Unternehmenssoftware vollständig über das Internet bereitzustellen, statt sie auf eigenen Servern zu installieren. Kunden mieten die Software im Abonnement, Updates erfolgen automatisch mehrmals pro Jahr, und der Zugriff ist über Browser und mobile Apps möglich. Dieses Modell wird als Software as a Service bezeichnet.

Aus dem ursprünglichen Vertriebs-CRM ist über die Jahre eine umfangreiche Plattform entstanden. Heute umfasst Salesforce Lösungen für Vertrieb, Kundenservice, Marketing, E-Commerce, Außendienst, Analysen, Integration und Zusammenarbeit. Alle Produkte teilen sich ein gemeinsames Datenmodell und dieselbe technische Basis. Ergänzt wird das Angebot durch Data 360, ehemals Data Cloud, für die Zusammenführung von Kundendaten und durch Agentforce, die Plattform für KI-Agenten. Zusammen bilden sie ein umfangreiches Ökosystem.

Für Entscheider ist weniger die Produktvielfalt interessant als die Frage, welches Problem Salesforce im eigenen Unternehmen löst. Typische Ausgangslagen sind verstreute Kundendaten, unzuverlässige Forecasts, langsame Serviceprozesse oder fehlende Transparenz über Marketingwirkung. Salesforce schafft dafür eine zentrale Plattform. Der Erfolg hängt jedoch weniger von der Software ab als von sauber definierten Prozessen, guter Datenqualität und einer durchdachten Salesforce Implementierung. Die Software allein löst kein Prozessproblem.

Wie ist Salesforce aufgebaut?

Technisch basiert Salesforce auf einer mandantenfähigen Cloud-Architektur. Jedes Unternehmen erhält eine eigene Umgebung, die sogenannte Org, in der Daten, Konfigurationen und Anpassungen gespeichert werden. Alle Kunden nutzen dieselbe Softwareversion, was regelmäßige Updates für alle gleichzeitig ermöglicht. Für Entwicklung und Tests stehen sogenannte Sandboxes zur Verfügung, also Kopien der produktiven Umgebung, in denen Änderungen gefahrlos vorbereitet werden.

Fachlich gliedert sich Salesforce in Clouds, also Produktpakete für bestimmte Unternehmensbereiche. Darunter liegt die Salesforce Platform mit Datenbank, Sicherheitsmodell, Automatisierungswerkzeugen wie Flow und Entwicklungsumgebungen. Darüber spannen sich Data 360 als Datenschicht für die Zusammenführung von Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen und Agentforce als KI-Schicht. Diese Schichtung erklärt, warum Salesforce Projekte so stark von einer guten Architektur profitieren.

• Org: die eigene Salesforce Umgebung eines Unternehmens
• Sandbox: Test- und Entwicklungsumgebung als Kopie der Org
• Salesforce Platform: Datenbank, Sicherheit, Flow, Apex, Lightning
• Data 360: Zusammenführung und Harmonisierung von Kundendaten
• Agentforce: KI-Agenten auf Basis von Unternehmensdaten

Die wichtigsten Salesforce Produkte im Überblick

Das Produktportfolio ist umfangreich, doch die meisten Unternehmen starten mit einer oder zwei Kernlösungen. Die Sales Cloud ist das klassische Vertriebs-CRM für Leads, Accounts, Opportunities und Forecasts. Die Service Cloud unterstützt Kundenservice mit Case-Management, Omni-Channel und Wissensdatenbank. Für Marketing gibt es Marketing Cloud Engagement für B2C-Szenarien und Account Engagement, ehemals Pardot, für B2B-Marketing-Automation.

Weitere Produkte erweitern die Plattform gezielt. Commerce Cloud deckt B2B- und B2C-Onlineshops ab, Experience Cloud ermöglicht Portale für Kunden und Partner, Field Service unterstützt den technischen Außendienst und Revenue Cloud den Quote-to-Cash-Prozess. Für Analysen stehen CRM Analytics und Tableau bereit, für Integration MuleSoft und für Zusammenarbeit Slack. Hinzu kommen Branchenlösungen, etwa für Finanzdienstleister, Gesundheitswesen, Fertigung oder den öffentlichen Sektor.

• Sales Cloud: Vertrieb, Pipeline, Forecasting
• Service Cloud: Kundenservice und Case-Management
• Marketing Cloud und Account Engagement: Marketing Automation
• Commerce Cloud: B2B- und B2C-Commerce
• Experience Cloud: Portale für Kunden und Partner
• Tableau, MuleSoft, Slack: Analyse, Integration, Zusammenarbeit

Für welche Unternehmen eignet sich Salesforce?

Salesforce wird von kleinen Unternehmen ebenso eingesetzt wie von internationalen Konzernen. Für kleinere Teams gibt es vorkonfigurierte Einstiegspakete mit reduziertem Funktionsumfang. Seine Stärken spielt Salesforce aber besonders dort aus, wo Prozesse komplexer werden: mehrere Vertriebskanäle, internationale Teams, viele Integrationen, individuelle Prozesse oder hohe Anforderungen an Berechtigungen und Datenschutz. Hier zahlen sich Flexibilität und Skalierbarkeit der Plattform aus.

Weniger geeignet ist Salesforce, wenn nur eine einfache Kontaktverwaltung benötigt wird, kaum Ressourcen für Betrieb und Weiterentwicklung vorhanden sind oder das Budget sehr knapp ist. Salesforce ist eine Plattform, die gepflegt werden will. Ohne verantwortliche Administratoren und ohne klare Prozesshoheit wachsen Organisationen schnell unübersichtlich. Eine ehrliche Bewertung von Anforderungen, Ressourcen und Alternativen sollte daher vor jeder Salesforce Einführung stehen.

• Gut geeignet: wachsende Vertriebs- und Serviceorganisationen
• Gut geeignet: komplexe Prozesse, viele Integrationen, mehrere Länder
• Gut geeignet: hohe Anforderungen an Sicherheit und Berechtigungen
• Weniger geeignet: reine Adressverwaltung ohne Prozessbedarf

Vorteile und Grenzen von Salesforce

Zu den wesentlichen Vorteilen zählen die hohe Anpassbarkeit, das breite Produktportfolio auf einer gemeinsamen Plattform, die große Zahl an Erweiterungen über AppExchange und ein umfangreiches Ökosystem aus Salesforce Beratern, Entwicklern und Schulungsangeboten. Regelmäßige Releases bringen laufend neue Funktionen, gerade im Bereich KI. Zudem ist Salesforce in vielen Branchen etabliert, was die Suche nach erfahrenen Salesforce Experten erleichtert.

Den Vorteilen stehen Grenzen gegenüber, die man kennen sollte. Lizenzkosten können mit wachsender Nutzerzahl und Zusatzprodukten deutlich steigen. Die Vielzahl an Konfigurationsmöglichkeiten verführt zu übermäßigen Anpassungen, die Wartung und Updates erschweren. Und manche Produkte, die durch Übernahmen ins Portfolio kamen, sind unterschiedlich tief integriert. Eine solide Architektur, klare Governance und eine regelmäßige Überprüfung der Org helfen, diese Risiken beherrschbar zu halten.

• Vorteil: Flexibilität und Skalierbarkeit
• Vorteil: großes Ökosystem und hohe Innovationsgeschwindigkeit
• Grenze: Lizenzkosten steigen mit Nutzern und Zusatzprodukten
• Grenze: ohne Governance droht technische Schuld

Wie gelingt der Einstieg in Salesforce?

Ein erfolgreicher Einstieg beginnt mit klaren Zielen. Welche Prozesse sollen verbessert werden, welche Kennzahlen sollen sich verändern, und wer verantwortet das System fachlich? Darauf aufbauend lohnt es sich, mit einem überschaubaren Umfang zu starten, etwa dem Kernprozess im Vertrieb oder Service, und die Plattform schrittweise zu erweitern. Große Projekte, die alles auf einmal lösen wollen, scheitern deutlich häufiger als iterative Vorhaben.

Viele Unternehmen holen sich für die Salesforce Einführung externe Unterstützung durch eine Salesforce Agentur oder einen spezialisierten Salesforce Dienstleister. SALESFOUR stellt erfahrene Salesforce Berater bereit, vom einzelnen Experten für eine Analyse bis zum kompletten Projektteam für die Implementierung. Wichtig ist, intern dennoch Wissen aufzubauen, etwa durch Key User und Administratoren, damit das System nach dem Go-live eigenständig betrieben und weiterentwickelt werden kann.

• Ziele und Kennzahlen vor der Toolauswahl festlegen
• Mit einem klar abgegrenzten Kernprozess starten
• Interne Verantwortliche und Key User benennen
• Externe Salesforce Experten gezielt ergänzen

Praxisbeispiele

1. Ein Vertriebsteam ersetzt Excel-Listen und E-Mail-Ordner durch ein zentrales CRM mit Pipeline und Forecast.
2. Ein Serviceteam bündelt Anfragen aus Telefon, E-Mail und Chat in einer gemeinsamen Arbeitsoberfläche.
3. Ein Marketingbereich verknüpft Kampagnen mit Leads und Opportunities, um seinen Umsatzbeitrag zu messen.
4. Ein Hersteller stellt Händlern über ein Portal Preise, Unterlagen und Deal-Registrierung bereit.
5. Ein Unternehmen setzt KI-Agenten ein, die Standardanfragen von Kunden rund um die Uhr beantworten.

Häufige Fragen